飲食店のNG接客は、顧客離れに繋がる恐れがあることをご存じですか。
料理の味や質の評判は良いにもかかわらず常連客が少なく、また客足が増えていかないとしたら、スタッフのマナーや接客スキルを見直すチャンスかもしれません。
しかし慢性的な人手不足と膨大な業務量に追われ、営業するのが精一杯な飲食店がほとんどです。
こういった状態では、スタッフのマナーや接客教育に時間を割くのは容易ではありません。
そこでこの記事では、顧客はどのような対応をNG接客と感じるのかを紹介すると共に、忙しい飲食店でも導入可能な接客レベルの改善方法について解説します。
飲食店のNG接客事例
飲食店を利用する顧客はどのような接客態度を不快だと感じているのでしょうか。
顧客を不快にするスタッフのNG接客には次のようなものがあります。
- 基本的なマナーがなっていない
- 立ち振る舞いが雑
- 配慮がない
- 料理の提供が遅い
- 店員同士の会話が多い
- 過剰な接客
- 一度受けた注文をキャンセルする
無自覚なNG接客
例えば悪意はなくても、第三者からは無愛想に見える表情で接客しているケースがあります。
料理を提供する際にも注意が必要です。
音を立てて皿をテーブルに置いただけで、顧客目線ではスタッフが不貞腐れてた態度をしているように見えます。
またパートナーと静かに食事したいと思って来店した顧客を、隣が賑やかな団体の席に通した場合も顧客にとってはNG接客を受けたと感じられます。
テーブルの回転効率を考えてその時は最善の策であったとしても、これはあくまで店の都合に過ぎません。
飲食店側から見れば等しく顧客でも、顧客側の視点で見ると、それぞれ異なる思いや目的で来店しています。
言葉にしない顧客の背景まで察知して接客できないことも、配慮がないNG接客と判断される原因です。
スタッフの声は顧客に届いている
またスタッフ同士の私語はもちろんのこと、スタッフを指導する際の会話も顧客の耳に届いていることは少なくありません。
会話の内容によって顧客は不快に感じたり、スタッフのスキルに対して不安を感じたりすることもあります。
顧客は飲食店に食事をするために来店していると同時に、非日常の雰囲気を求めています。
スタッフ同士の会話は、顧客に聞かせる必要のないものばかりです。
言葉を発する際は顧客の様子に配慮し、タイミングと場所を選ぶことが大切です。
飲食店の接客サービス3つの基本
飲食店の接客サービスで重要な基本が3つあります。
- マナー
- 立ち振る舞い
- サービス面
言葉遣いのような基本的なマナーのほか、スタッフの立ち居振る舞い、細部まで配慮できているかといった点を、顧客は減点方式で見ています。
顧客満足（CS）では不十分であり、目指すべきは顧客感動であると言われることもありますが、現実には容易なことではありません。
顧客それぞれが異なる価値観やニーズを持っています。
一挙手一投足をつぶさに観察し、適切なタイミングで最適なサービスを提供するのは至難の技です。
しかし社会通念に即した基本的なマナーや、不快感を与えない立ち居振る舞い、マニュアル化できるサービス内容を教育できれば、感動接客は難しくても、減点されない接客は可能です。
飲食店の接客の重要性
飲食店において、接客サービスは顧客の店舗に対する印象を大きく左右する重要な要素です。
飲食店を利用する顧客は、提供される料理にお金を払っているのではありません。接客サービスも含めて料金を払っていると、顧客は感じています。
社会情勢の変化に伴い、飲食店にもデジタル化の波が押し寄せています。
だからこそ、人間にしかできない細やかな配慮や、接客を求める顧客のニーズはより一層高まっているのです。
下の表は、株式会社New Innovationsが実施したアンケートによるものです。
個人に合わせた接客という、かなり高度なスキルを要する接客対応を顧客は求めていることがわかります。
（出典：株式会社New Innovations店舗利用に関するアンケート）
接客サービスを提供する飲食店の側に立つと見えないことも、顧客は冷静に見ています。
しかし声に出して不快感をあらわにする顧客はごく少数です。
特にクレームを出すこともないまま、NG接客を受けたと不満を募らせて店を後にした顧客の再来店は期待できません。
「料理の評判はいいのに常連客がつかない。」
「なぜか客足が遠のいている。」
こういった兆候があるなら、真っ先に見直すべきは提供するメニューではなく接客サービスかもしれません。
NG接客を改善する方法
飲食店のスタッフによるNG接客を改善するための対策には、次のようなものがあります。
- マナー教育
- 接客の基本を教育
マナー違反をするのは、スタッフがマナー自体を知らないことに起因します。
特に若年のスタッフの場合、社会経験が浅いことや社会通念が異なる世代であることが原因で、悪気なくマナー違反を犯していることも少なくありません。
マナーも含めて、基本的な接客の型を教育徹底することで、不快感を感じさせない接客を実現することが可能です。
NG接客を改善する対策は社会経験の少ない若手スタッフのみならず、経験豊富なベテランスタッフにとっても重要です。
慣れから生まれる粗雑な対応や思い込みを見直すために、専門家から指導を受ける機会を作る必要があります。
しかしここで問題になるのは、人手不足のために日々の営業で手一杯な飲食店の現実です。
そこでぜひ活用したいのが、接客力アップのための接遇やサービスマナー検定や講習といった外部サービスです。
具体的なサービスを3つ紹介します。
包括的なおもてなしスキル指導が受けられる（株式会社Truth）
第一印象をよくするためには接客マナーだけでなく、接客に臨む心構えが大切です。
そこで株式会社Truthでは座学と同時に現場での指導も行うことで、実践に即した接客や接遇のマナー研究を実施しています。
新人からベテランスタッフまで、それぞれのスキルにあったコースを用意しており、企業ごとにオリジナルカリキュラムを作成することも可能です。
店舗全体での接客スキル向上を図ることもできます。
https://truth-human.com/price/
接客スキルの弱点を重点的に強化（株式会社リスキル）
接客とひとことで言っても、その内容は多岐にわたります。
顧客との円滑なコミュニケーションを図るスキルのほか、電話応対やクレーム対応のスキルも必要です。
株式会社リスキルのリカレントでは個別のニーズに対応するテーマ別の研修を提供しています。
自店の弱点や重点的に強化したい部分に焦点を当てた研修を受けられます。
テーマごとに自店舗に不足しているスキルを補うだけでなく、役職によって求められるスキルといった補うための重点的な研修を受けることが可能です。
https://www.recurrent.jp/categories/theme
出張マナー研修で忙しい飲食店をサポート（NPO法人日本サービスマナー協会）
NPO法人日本サービスマナー教会では、顧客満足度向上を図るための出張接客研修のほか、接客サービスマナー検定も実施しています。
ワンランク上の上質なサービススキルがあることを認定するサービスマナー検定を目標に、店舗全体で接客スキル向上を図るといった活用の仕方も可能です。
出張研修だけでなくオンラインセミナーもあるので、忙しい飲食店でも接客研修を受講しやすいのも魅力です。
https://www.japan-service.org/training/visit/food/setsugu.html
まとめ
飲食店にとって接客は顧客の心を掴んで常連客を獲得したり、競合他店に競り負けたりしないために重要な要素です。
しかしスタッフにマナーや基本的な接客の方法を教えるには、時間も労力もかかります。
自店舗だけで接客研修までフォローするのが難しい場合は、接客やマナー教育を専門とし、教育スキルや実績の豊富な教育研修サービスを利用するほか、サービスマナー検定を活用してください。
外部サービスを活用しながら店舗の接客レベルアップを図ることが大切です。
専門機関の研修サービスを活用して、効率的に接客スキルアップを目指してください。
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